Unser Gründer Luc Dudler erklärt im Interview mit Jasmine Werner von Axel Springer hy's Workaround Podcast, wie eigentlich ein Chatbot funktioniert. Von den Anfängen in 2016, als Facebook die Messenger Plattform für Bots öffnete, über die Vorteile von Chatbots im Recruiting und wie sie Personaler unterstützen, bis hin zu einem Ausblick auf die Zukunft - das Gespräch zwischen Jasmine und Luc bietet viele interessante Einblicke und ist idealer Hörstoff für den Nachmittag.

Für diejenigen, die Lesen dem Hören vorziehen, haben wir weiter unten ein volles Transcript angefügt.

Hallo Luc!
Hallo Jasmin.

Herzlich willkommen beim Workaround Podcast! Ich habe heute Luc Dudler zu Gast, er ist Gründer von jobpal: Einem Unternehmen, das sich auf Chatbots im HR spezialisiert hat. Schön, dass du da bist.
Vielen Dank für die Einladung!

Um ein wenig mehr Licht in das Chatbot-Dunkel zu bringen, habe ich dich eingeladen und hoffe, dass du mir einige Fragen beantworten kannst. Erzähl doch mal, was macht jobpal eigentlich genau?
Wir sind eine Firma, haben die Firma vor zwei Jahren gegründet - im April/Mai 2016. Wir haben uns darauf spezialisiert, Chatbots im Recruiting zu entwickeln und haben eine Plattform, die die Sprachintelligenz bietet. Wir passen die Chatbots dann für unsere Kunden an, aber immer im Bereich Recruiting und Talent Acquisition.

Was war die Motivation zur Gründung?
Im April 2016 hat Facebook Messenger die Plattform für Chatbots geöffnet. Das war die erste Plattform in Nordamerika und Europa oder die erste Messaging Plattform, die die Masse genutzt hat. Das Vorbild dafür ist eigentlich Asien, wo WeChat schon seit Jahren die dominierende Messaging Plattform ist. Es gibt noch eine andere Plattform - Line - die ist marktführend in Japan und anderen Märkten. Aber wie auch immer, das war das Vorbild. Und als Facebook Messenger die Plattform geöffnet hat, haben sich viele auf das Thema gestürzt. Die meisten haben eigentlich darüber gesprochen und sich darum gekümmert, wie können Chatbots die Beziehung zwischen Marken und Endkonsumenten verbessern? Also die zwei größten Anwendungsfelder sind und waren Customer Service und Marketing. Also wie können wir Kundenanfragen automatisiert abarbeiten und wie können wir besser mit Kunden und potenziellen Kunden in Kontakt bleiben. Und da haben wir uns überlegt, ob es eine Analogie zum Recruiting gibt und wie ein Chatbot die Beziehung zwischen Arbeitgebermarken und deren Konsumenten, also Jobsuchenden und Talenten, verändern, verbessern und beeinflussen kann. Am Anfang musste jedes Vertical und jede Industrie schauen und validieren, ob User und Kunden oder auch Mitarbeiter oder Talente in unserem Fall so eine Transaktion überhaupt über ein Chat Interface machen wollen. Also um zwei Beispiele zu geben: Wenn du vorher eine Versicherung über eine Plattform verkauft hast und dann gesagt hast, wir wollen jetzt Chatbots ausprobieren, musstest du halt schauen, ob Leute dem Chatbot und der Identität von einem Chatbot genug vertrauen, um darüber eine Versicherung abzuschließen. Genauso mussten wir gucken: Wollen Leute überhaupt über ein Chat Interface mehr über Arbeitgebermarken erfahren, mehr vielleicht über die Teamkultur und Teamgröße, über den Standort, über ein Berufsfeld erfahren. Und wenn Interesse besteht, wenn man mehr erfahren hat: Wollen Leute sich dann auch über dieses Format und diesen Kanal bewerben. Wir haben das am Anfang mit mehreren Prototypen getestet und haben sofort gesehen, dass die Conversion Rates viel viel besser waren als auf Karriereseiten von Firmen und dass User länger im im Chat Interface geblieben sind. Also alles Zahlen, die wahnsinnig wichtig sind für Arbeitgebermarken heutzutage. Also wie viele Leute setzen sich mit meiner Arbeitgebermarke auseinander, wie lange setzen sich Jobinteressierte mit meinem Content auseinander - der hoffentlich authentisch ist - und wie viele Leute bewerben sich dann am Ende auch. Das ist ja auch wahnsinnig wichtig.

Wie lange gibt es jobpal schon? Wann habt ihr gegründet?
Seit April/Mai 2016. Das war ziemlich schnell, ich glaube wenn ich mich richtig erinnere weiß ich es sogar noch. Das war die F8, also die Developer Konferenz von Facebook, und glaube die war am 8. oder am 11. April 2016. Und drei Tage später haben wir gesagt, wir machen das.

Wie viele Mitarbeiter seid ihr mittlerweile?
20.

Hast du vorher schon mit Algorithmen und Bots zu tun gehabt?
Überhaupt nicht. Wir sind da wirklich komplett reingeschlittert. Ich habe vorher in einigen Firmen gearbeitet, immer in der Tech Industrie. Drei von den vier Firmen, wo ich vorher gearbeitet habe, waren im HR Tech Bereich. Und das Team, mit dem wir jobpal gegründet haben - wir waren vorher auch an einem HR Tech Projekt dran. Und dann kamen aber Chatbots und da haben wir sofort gesehen, was das für eine Möglichkeit sowohl für Arbeitgeber bietet aber auch wie es das Interface für den Kandidaten vereinfacht, verbessert, zugänglicher macht und dann letztendlich auch wieder den Arbeitgebermarken immer ermöglicht, auf Plattformen zu sein, wo sich die Zielgruppe heutzutage rumtreibt oder viel Zeit darauf verbringt.

Wenn du sagst, du hast vorher nicht mit Algorithmen und Bots gearbeitet, wie hast du dir das Wissen dann angeeignet, eine eigene Firma dazu zu gründen?
Das ist der große Vorteil wenn man etwas macht, was wirklich noch keiner vorher gemacht hat. Weil jeder bei Null anfängt. Ich glaube, es auch mal ein ganz guter Indikator wie viel Wettbewerb es schon gibt, wie geheimniskrämerisch Startups sind. Weil umso geheimnisvoller das Ganze kommuniziert wird, umso mehr Wettbewerb besteht eigentlich. Wir waren komplett am Anfang mit dabei, deswegen haben wir auch von Anfang an offen kommuniziert, wo das Produkt momentan ist, wo die technologischen Möglichkeiten momentan sind. Und dann lernt man sehr schnell, was ist möglich, was ist nicht möglich. Wirklich so die ersten Chatbot meetups in Berlin - da waren wir schon zwei, drei Monate an dem Thema dran - Da wusste ich als Non-Tekkie oft mehr als Entwickler, die sich gerade mal so ein Paar Wochen mit dem Thema auseinandersetzen. Wir sind drei Gründer, einer davon ist Hardcore-Tekkie und der teilt natürlich auch das Wissen, oder was er uns zutraut, mit uns.

Wir wollen den Personaler nicht ersetzen - Wir wollen den Personaler unterstützen.

Kannst du uns in Kürze sagen: Welche Vorteile hat denn ein Chatbot gegenüber einem Personaler, der vor dem Rechner sitzt und mit seiner menschlichen Subjektivität zum Beispiel entscheidet, welcher CV wird jetzt in die nächste Runde kommen.
Sehr interessante Frage. Eine Frage, die oft von außen kommt. Wir wollen den Personaler nicht ersetzen - Wir wollen den Personaler unterstützen. Du hast gleich mit der Frage noch etwas anderes ins Spiel gebracht, und zwar die Subjektivität. Ich glaube, das sind zwei unterschiedliche Fragen oder zwei Fragen, die man getrennt betrachten sollte. Das eine ist: Ist es Chatbot gegen Personaler? Auf gar keinen Fall. Wir wollen, dass der Chatbot den Personaler unterstützt bei den sich immer wiederholenden Aufgaben. Personalarbeit historisch gesehen kommt aus dem HR-Bereich. Lange Jahre war es deswegen auch ein Bisschen immer so... stand hinten an. Inzwischen holt das wahnsinnig auf, sowohl an Bedeutung als auch an Support aus dem Management Board und es übernimmt auch immer mehr Tools und Wissen und Praktiken aus dem Marketing-Bereich. Da tut sich momentan wahnsinnig viel, und Personaler wollen einen guten Job machen. Oft ist das inhaltlich, oft ist es auch ein Vertriebsjob, weil wenn man einen Kandidaten hat, muss man dann dem Kandidaten die Position und die Firma und das team und den standort so schmackhaft wie möglich machen wenn man mal ganz ehrlich ist. Und darauf wollen sich Personaler konzentrieren, eine richtig gute Stellenbeschreibung zu schreiben, wollen sich auf ein face-to-face Interview vorbereiten mit einem Kandidaten, wo sie sagen der ist sehr relevant für uns oder sehr gut. Oder sogar ein zweites, drittes Interview on-site, wo man sagt: “Den wollen wir, egal was es kostet”. Oder Personaler/Personalerinnen wollen sich auf ein Karriereevent vorbereiten oder überlegen, einen Hackathon in Leipzig oder in Berlin oder München zu machen, weil es wahnsinnig schwierig ist, Entwickler zu finden. Es gibt so viele Aufgaben, die so viel Konzentration, Kreativität und Wissen erfordern und dann gibt es diese ganzen Aufgaben wie jemand ruft an und dir wird die gleiche Frage, die du schon 15 Mal diese Woche gehört hast, wieder gestellt und du fragst dich, warum muss ich diese Frage beantworten. Oder du hast einen Prozess, der schon fortgeschritten ist und das hat vielleicht jemand anderes übernommen und plötzlich merkst du: Shit - Zu 25 Prozent der Leute, die jetzt schon relativ spät im Prozess sind, fehlen mir gewisse Unterlagen. Dann muss ich wieder anfangen ins System zu gehen, mir wieder die E-Mails von den jeweiligen Leuten rauszusuchen, die anzuschreiben und zu sagen “Hallo Nina, vielen Dank für die Bewerbung, du bist ja auch schon weiter, aber kannst du uns nochmal dazu was sagen?” Dann das ganze Thema Scheduling. Wann telefoniert der Personaler eigentlich zum ersten Mal mit einem Kandidaten. Alles sowas. Da stiftet der Personaler keinen Wert, das kostet einfach nur Zeit und Nerven und genau da soll der Chatbot reinkommen und den Personaler unterstützen. Deswegen seh ich diese Frage Chatbot versus Personaler überhaupt nicht. Und die zweite Frage Subjektivität. Da gibt’s ja auch nochmal eine riesen Diskussion darüber, ob Chatbots oder maschinelle Intelligenz oder künstliche Intelligenz überhaupt so viel objektiver ist. Weil sie werden ja meistens mit historischen Daten gefüttert. Sprich, wenn ich jetzt mal ganz überspitzt gesagt irgendwie so “the white male recruiter in his fifties”. Wen selektiert der? Ja junge weiße Typen. Das wäre so das Schlimmste, wenn man dann sagt: “Okay, wir trainieren jetzt irgendein System” - das hat mit Chatbots erstmal überhaupt nichts zu tun - und dann sagt das System immer “24 bis 29 weiß und männlich - das sind die richtig guten Mitarbeiter.” Ja klar, ist scheiße. Aber das ist nochmal eine ganz andere Diskussion als das, was wir uns im Chatbots-Bereich angucken. Für uns geht es eigentlich darum, ein frischeres, ansprechenderes, intuitiveres Kandidateninterface anzubieten für die Candidate Experience, damit die für 2018 gemäß ist. Die Prozesse zu beschleunigen. Einfach dass Leute schneller Feedback kriegen, dass Leute schneller Antworten auf ihre Fragen kriegen aber auch dass Kunden schneller gute Kandidaten von A nach B nach B kriegen im Prozess. Das steht im Vordergrund, und das durch Sprache so intuitiv wie möglich zu machen.

Für uns geht es darum, ein frischeres, ansprechenderes, intuitiveres Kandidateninterface anzubieten.

Ich wollte trotzdem nochmal nachhaken zum Stichwort Subjektivität. Also ich finde, dass es ja trotzdem schon noch einen Unterschied gibt, ob jetzt eine Maschine entscheidet - egal ob es jetzt darum geht, dass eine Person weiterkommt oder ob es einfach nur darum geht, mit jemandem zu kommunizieren und typische Fragen am Anfang eines Bewerbungsprozesses zu beantworten - als jetzt ein Mensch an sich. Es geht ja schon alleine um die Wahrnehmung. Man sieht den Anderen. Vielleicht ist es auch schon: Man steckt jemanden in eine Schublade und weiß okay, da muss ich jetzt so und so reagieren. Und auf diese Person eingehen zu können, da gibt’s ja schon einen Unterschied. Das ist ja nicht durch maschinelles Lernen dann wieder ausgeglichen.
Nein absolut. Bloß guck dir an, ab welchem Zeitpunkt Firmen den direkten Kontakt anbieten. Nie auf der Karriereseite. Wir gehen ja in den Prozess rein, in Touchpoints oder Momenten, wo ein Talent zu unterschiedlichem Ausmaß Interesse hat an einer Arbeitgebermarke. Das kann extrem unentschlossen sein oder wahnsinnig aktiv, also ich will diesen Job. Aber die meisten Firmen bieten da nie eigentlich den direkten Draht an: Dass man direkt mit jemandem spricht oder einen Skype Call hat. Man läuft ja nicht einfach eine Firma rein und dann ist neben dem Sekretariat ein zweites Zimmer wo draufsteht “Wir suchen dich”. Das ist ja nicht die Realität. Die Realität ist ja: “Hier ist eine Karriereseite, wir bespielen die ganzen Job-Plattformen, wir geben noch Geld aus für Social Media, irgendwo haben wir das wissen, dass es ganz authentisch stattfinden soll und dann lenken wir den ganzen Traffic auf die Karriereseite und sagen: “So bitte Jasmin. Jetzt entscheide dich. Willst du dich bei uns bewerben oder nicht?”. Das ist die Realität und das ist weder engaging noch informativ und es geht auch nicht auf die Person zu. Der Chatbot ist da ja schon um einiges interaktiver.
Zum Thema Subjektivität. Eine interessante Sache, wo wir momentan noch nicht so viele Daten haben aber ich finde es einfach konzeptionell sehr sehr spannend, dass einige Kunden von uns gerade testen, was passiert, wenn sie eigentlich den Chatbot in die E-Mail Kommunikation mit aufnehmen. Also entweder ich bin mit dem Kandidaten in Erstkontakt per E-Mail nach der Bewerbung oder ich bin schon mit dem Kandidaten im Prozess. Aber in meiner Signatur verweise ich immer auf: Du kannst immer mit mir schreiben (wir wissen schon, wir wollen mit ihm kommunizieren) aber du kannst auch immer den Chatbot fragen. Weil was die Hypothese dahinter ist von unseren Kunden, dass es Fragen gibt, die die Kandidaten den Personaler nicht fragen würden. Das ist eigentlich total doof aber es ist es halt so.

Fragen nach dem Gehalt oder ob man das Haustier mitbringen kann.
Ja, oder was einem einfach zu dumm vorkommt. Das ist wahnsinnig spannend, ob die in Anführungszeichen “unmenschliche” Maschine oder die “unmenschliche” Technologie da eigentlich den Prozess ab dem Moment wo die Technologie eine Frage beantworten konnte danach eigentlich zwischenmenschlich verbessert. Das finde ich ganz ganz spannend.

Inwieweit ist denn die Akzeptanz in Unternehmen schon fortgeschritten, sich überhaupt mit diese neuen Technologien auseinanderzusetzen? Kannst du uns da eine Einschätzung geben?
Sehr hoch. Wir sehen das ja gerade überall: Jede Firma überlegt ja, wie können wir unsere Prozesse digitalisieren, wie können wir unsere Prozesse automatisieren, wie können wir neue Technologien einsetzen, ...

Bleibt es nur bei der Überlegung oder geht es auch um eine Umsetzung?
Es wird wahnsinnig viel implementiert. Umfragen bei uns in der Industrie sind - und das sind umfragen aus 2017 - dass 60 Prozent der Firmen 2018 anfangen wollen, im Recruiting oder HR Bereich - muss man ja ganz klar trennen, das sind technologisch zwei echt unterschiedliche Geschichten, Chatbots zu pilotieren. Und das sehen wir auch.

Ich will mal ein Beispiel anbringen: Zalando hat ja vor einigen Monaten ganz viele Mitarbeiter aus der Marketingabteilung entlassen und das schürt natürlich auch Ängste in anderen Unternehmen und auch in Personalabteilungen werden jetzt durch Chatbots auch unsere Arbeitsplätze irgendwie wegfallen. Müssen wir uns sorgen machen? Was bleibt am Ende für uns noch übrig? Welche Tätigkeiten nehmen wir war? Und im Anschluss daran: Was würdest du sagen, welche Skills sollten Personaler mitbringen, um nicht obsolet zu werden?
Ich weiß nicht, ob ich für die letzte Frage der beste Ansprechpartner bin. Der Zalando Case als erstes: Ich glaube, der Zalando Case ist für die jetzige Zeit sehr spezifisch. Zalando ist eine unglaublich technologisch aufgestellte Firma, hat unfassbar viele andere Firmen unter Druck gesetzt und weil sie halt alles neu gemacht haben, alles neu gedacht haben und der Hintergrund so technologisch ist (Wir sind ein Tech Startup, und das haben sie auch ganz früh betont und auch so umgesetzt) und es ist gleichzeitig ein Bereich, der unfassbar marketing-getrieben ist. Und dann hast du diese zwei Komponenten: Wir überdenken jeden Prozess, wollen alles neu denken und wir sind wahnsinnig technologie-getrieben und wir haben ein - prozentual von den Aktivitäten unserer Firma - extrem hohes Gewicht auf Marketing. Dann ist ja völlig natürlich, dass man sich irgendwann überlegt, welche Prozesse können wir denn im Bereich Marketing automatisieren. Ich glaube, dass Zalando da in einer besonderen Position ist. Dass viele andere Firmen, die vielleicht gleich groß sind oder die vielleicht wenn jetzt eine Beratung reinkommt gleich viel für Marketing ausgeben sollten niemals so schnell so viel automatisieren könnten. Nichtsdestotrotz glaube ich auch, dass das schon ein gewisser Vorbote ist. Aber natürlich, dadurch dass es ein Vorbote ist, passiert es dann bei anderen firmen nicht so abrupt, sondern eher schleichend. Das zu dem Zalando Case.

Nur weil du konsumierst - irgendein digitales Medium - heißt das nicht, dass du digitales Wissen hast.

Und dann noch die Skills, die Personaler brauchen, um sich auf die Zukunft vorzubereiten.
Genau. Dann das ganze: Wie transportieren wir das auf Recruiting. Klar, wenn du eine riesen Firma hast oder bist oder es gibt einen riesen globalen Konzern, der gewisse Abteilungen hat, die gibt es in anderen Firmen gar nicht. Weil die so groß ist, gibt es dafür eine extra Abteilung. Und wenn es dann nur darum geht, gewisse Fragen zu beantworten, dann wird mittelfristig diese diese Abteilung automatisiert werden. Jetzt kann man sich darüber streiten, ob diese ich sag jetzt mal “Mechanical Turk” Aufgaben, ob das überhaupt ein toller Job war. Das ist eine wahnsinnig wichtige Diskussion, wie wir es schafften, den Leuten die da momentan eine Vollbeschäftigung drin haben, was die danach machen. Zu den skills: Also wie gesagt, wir und eigentlich auch alle unsere Kunden und auch die Recruiter, die das dann in dem Moment oder zu dem Punkt den du gerade ansprichst am meisten betrifft, unterscheiden wirklich zwischen diesen value-add Tasks, also wo stifte ich Wert oder wo schaffe ich Wert, non value-adding Tasks, also wir haben die gleiche Antworten oder Fragen die wir schon 15 Mal diese Woche per E-Mail rausgeschickt haben an Kandidaten in unterschiedlichen Schritten des Prozesses. Warum muss ich die nochmal beantworten? Ich glaube... Was sind die Skills der Zukunft? Ich glaub zwei Sachen von außen - und ich bin kein Personaler - aber habe viel mit Personalern zu tun, wir arbeiten sehr eng zusammen mit unseren Kunden. Aber ich glaub zwei Sachen, die recht wichtig sind, sind einmal wirklich ein Technologieverständnis, das ist aber in allen Bereichen egal ob du Anwalt bist oder Marketing Professional. Dass du einfach für dich ein Interesse dafür hast. Und Technologieverständnis ist nicht Instagram und Facebook. Ich glaube, da hat unsere generation die Glocken nicht gehört. Nur weil du konsumierst - irgendein digitales Medium - heißt das nicht, dass du digitales Wissen hast. Und das Zweite ist, sich einfach den Marketingbereich angucken und was da eigentlich passiert. Was machen Firmen da, um gewisse Zielgruppen für Sachen zu begeistern. Und ich glaube, da kann man sich einige Trends angucken und gucken, wie man das macht. Und dann glaube ich, es wird viel mehr Technologie geben in den nächsten Paar Jahren und Monaten. Wir sehen das gerade schon. Es wird aber auch vielen bewusst, dass Technologie nur unterstützen kann. Viele Dinge sind eine Kommunikationsfrage. Das sieht man auch ganz stark gerade im Marketing. Manche Marken sehen - das ist gar nicht meine Meinung, sondern das sind Sachen, die ich lese oder höre, wo Marken so viel auf ihre Kanäle gegangen sind: Wie können wir für irgendein Produkt aus unserem Portfolio wo welche Kunden akquirieren. Aber es dahinter eigentlich kaum mehr eine nachhaltige und tolle Markenkommunikation und wo führt das dann hin. Und und ich glaube, dass das die eigentliche Kommunikation also “als was wollen wir wahrgenommen werden?” wieder eine größere Bedeutung spielen wird.

Was ist die Vision von jobpal in 10 Jahren? Wo wollt ihr stehen?
Das ist eine ganz schwierige Frage. Wir sind inzwischen so weit, dass wir es schaffen, 12 Monate im Voraus zu planen und ungefähr das tritt ein. Ich denke, das ist schon mal ganz gut. Was bei uns wirklich spannend ist, ist dass wir jetzt die ersten Kunden haben,  wo wir wirklich komplette Candidate Journeys vom Anfang bis zum ersten Arbeitstag begleiten, wo Chatbots durch den Prozess hinweg Kandidaten unterstützt und auch letztendlich Recruiter. Ich denke, wir sind nicht weit davon entfernt, dass Chatbots nicht nur mit dem Kandidaten kommunizieren, sondern auch mit dem Recruiter und mit dem Hiring Manager. Weil eigentlich geht die Journey ja nicht los mit “Hey! Wir haben einen Job und du bist ein toller Kandidat!”, sondern eigentlich geht es ja schon los in dem Moment: “Ich bin Hiring Manager und ich habe das Gefühl, dass ich in meinem Team neue Mitarbeiter brauche.” Da geht ja eigentlich der Prozess los. Und wie kann eigentlich ein System ab dem Zeitpunkt schon unterstützen und die Kernaufgaben sofort erfassen, aber auch die besten Argumente für ein Team, für einen Job, für eine Firma in dem Moment vom Hiring Manager erfassen. Weil alleine schon der Kommunikationsstrecke von Hiring Manager zu Personaler gehen oft so Winning Arguments verloren. Da wird irgendwie eine alte Job Ad zusammen copy/pasted. Wie kann da ein Chatbot oder ein System über ein Chat Interface mit einem Hiring Manager kommunizieren und dann direkt danach auch mit einem Recruiter und das Prozesse anstoßen so weiter und so fort und dann kommt das Interface für den Kandidaten. Und das denke ich ist auch nochmal ganz spannend. Das Chat Interface vereinfacht Prozesse und beschleunigt Prozesse - egal wo du es einsetzt. Ich glaube, dass ist auch nochmal ganz spannend.

Interessant! Danke dir für die Einblicke und danke für deine Zeit. Ich wünsche dir ein schönes Wochenende!
Dir auch Jasmin, danke!

Interessiert am Thema? Dann ist unser Interview mit Bill Boorman über künstliche Intelligenz ideales fortführendes Material. 

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